“喂，您好，请问您是某某老人的家属吗？我是商河县人民医院的回访人员，想了解一下某某老人出院以后的身体状况......”

当您接到这样的电话，听到声音甜美、普通话标准的语音时，请不要误认为是广告推销或者诈骗电话，这真的是商河县人民医院的回访电话！

随着医疗水平的不断提高，医院的服务理念也在发生着改变，由开始的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”。商河县人民医院为体现人文关怀，增进医患沟通，多渠道了解患者需求，县人民医院投诉管理办公室自2016年12月中旬开展了患者电话回访业务，截止目前已回访患者一万四千余人，收集意见达千余条。

接到回访电话后，很多患者表示很感意外，有的甚至会质疑电话的真实性及目的性，常常被问：“你真是县医院的？”“你有什么事吗？”“挺好的，挂了吧！”有甚者我们刚一开口电话就直接挂断了。这种现象，早已在我们的预料之中。

在拨打每个回访电话之前，我们的工作人员已对患者住院期间的病情和出院情况进行了了解，在电话里向患者或家属做针对性的健康指导，普及健康知识：“孩子黄疸，要让孩子多吃母乳，多排便。”“产妇在家要注意休息，多喝汤类，保持室内环境清新。”“老人饮食要少油少盐，并按时给老人测量血压。”听到这里，对方由开始的质疑变成了欣喜：“县医院什么时候开展的这项服务，挺好!”“谢谢你们的关心啦!”，言语中，透露出满意和感动。

“您对我们医院的工作有什么意见和建议吗？”了解患者对我院服务的满意情况，开诚布公的向患者征求意见，是回访工作中一个重要的环节。通过回访收集了大量的表扬与建议信息，工作人员在每月、每季、每年对回访和意见征询情况进行总结分析，发送到医院内网，为管理层提供重要的信息，以患者需求为中心，以问题为导向，不断提高服务质量。

“请问您还有需要帮助的吗？”回访人员收集了医院各项手续办理流程及其他大量信息，为咨询的患者提供帮助。有次在回访中一位大爷问道：“门规怎么报销呀，我刚办的门规证，还不大明白。”听到我们说每季度报销一次，现在还不能报销后，大爷说：“你们真是及时雨啊，不然我这就想去医院了，家还远，不方便，去了也是白跑一趟。”挂掉电话后，我们着实高兴了好一阵子，这句肯定对我们来说太暖心了。解决那些我们看似很小的问题，对于患者来说可能就是很大的帮助。随着回访工作的逐步开展，回访电话号码被一些患者熟记，我们每天都会接到许多患者来电咨询问题。听到患者一声声的感谢，我们受到莫大的鼓舞。当然，有时也有个别患者或家属会因治疗效果不佳把不满的情绪发泄到我们身上，我们仍然表示理解和尊敬，争取通过沟通消除患者的误解。

“微笑以声音传递，美丽以爱心彰显”，张贴在回访办公室墙上的这行字，是医院回访工作的服务理念，更是对每个回访人员的要求，让患者能通过声音“看到”我们面带微笑，以爱、以礼、以诚对待每一位受访群众。

通过电话回访使患者在回家后也能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，倾听患者声音，传递医院温暖，在医院与患者、医院与社会之间架起联系的桥梁，对和谐医患关系、提高患者满意度起到了一定的作用。(王帅琦)